マニュアル化の是非

　私が以前勤めていた会社の社長の口癖は「マニュアル化しろ！」でした。マニュアル化は、企業が大きくなればなるほど管理もし易く多くの会社で取り入れています。(その会社は然程大きくもないですが)
　社長は顧問先全て『画一的な業務フローマニュアル化』を進めようとし、そのマニュアルの範囲から出る事を極端に嫌った。(ここはマクドナルドか？)　私は「業務フローは、その会社の長い歴史の積み重ね出来上がったものでうちが担当になったからと言って、"この帳票、この決裁権限、このフロー、そしてこの会計ソフトにしなさい"なんて出来ない」と言ったが、「"うちはこれじゃないとやらない"と言え！」と「おいおいそんな殿様商売でいいのかい？頼むから現場をたまには見てくれよ」と言いたくなる。
　私はこれをばれない様に無視したが(見ない振りしてたのかも)、「偉大なるYes　Man」A氏は忠実に守った。A氏の口癖は「これやらないと社長に怒られる」だ。
　以前、ユニクロの柳井さんがこんなことを言っていました。"当社は以前全てマニュアル化していたところ、怪我をした子供を抱えた母親が入店して来て「電話貸してください」と言うと、社員が「当店ではお貸しできません(マニュアル通り)」と言ったそうです。それからマニュアルは『バカ』しか育てないと廃止しました。"
　A氏はお客さんとの揉め事が絶えなかった、何せ”お客さんを無視して、マニュアル通りに進めてしまうのだから”
　柳井さんの言う通り、A氏を見ていていると「極端なマニュアル化は"考えない人間と無責任な人間"を増やす」ように思えて仕方ない。更には社員の”仕事へのやりがい・面白みを失う”のも問題。
　「マニュアル化は会社の都合であって、お客さんの求める処ではない」ましてや知業種で『全て金太郎飴サービス』などやられたらお客さんは堪らない。『自社に一番適したサービス』提供を求めている。
マニュアル化をツールとして利用するのは良いが、マニュアル化を目的とするのは頂けない。

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　後日、珍しくボスと新規のお客さんへ挨拶に行くと「うちは昔からこの会計ソフトを使っているので替えられません。」と、ボスは「ではそのソフトで構いません」。私「・・・・・。」[:冷や汗:]

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